Kombatant z siatką upokorzony w sklepie. Rzecznik praw konsumenta: Nie można sprawdzać toreb bez powodu

Jan Paśko jest stałym klientem Polomarketu. Tego dnia, jak zwykle, robił tam zakupy. Gdy z wypełnionym koszykiem podszedł do kasy, kasjerka, która podliczała produkty, poprosiła go, by pokazał zawartość swojej torby.
- Oczywiście, odmówiłem i poczułem się bardzo urażony. Zapytałem, jakim prawe prosi mnie o to. Przecież to moje prywatne rzeczy. Czyżby podejrzewała, że coś ukradłem? Odpowiedziała, że nie, ale polecono jej robić takie wyrywkowe kontrole. Robię tu zakupy od lat, te panie znają mnie z widzenia. Nie rozumiem, dlaczego zostałem tak potraktowany – opowiada Jan Paśko.

Powinni mnie publicznie przeprosić
Zdenerwowany staruszek  poczuł się upokorzony, oburzył się i wyszedł. Wkrótce jednak, gdy się trochę uspokoił, wrócił i poprosił o rozmowę z kierowniczką. Opowiedział o całym zajściu i ponownie wyraził swoje oburzenie. Kierowniczka sklepu przeprosiła go.
- Powiedziała, że przeprasza w imieniu ekspedientki, jeśli czuję się urażony, ale nie miała ona nic złego na myśli. Mówiła, że takie wyrywkowe kontrole toreb klientów to odgórne polecenie szefów sieci Polomarket. Mnie to jednak nie przekonuje. Mam 85 lat, jestem kombatantem, walczyłem w Armii Krajowej. W Kwidzynie pracowałem po wojnie w zakładzie energetycznym i podłączaliśmy prąd dla tego miasta. Robię tu zakupy, jestem uczciwy, mam swój honor i takie przeprosiny mi nie wystarczą. Powinni publicznie mnie przeprosić – mówi Jan Paśko.

Sposób na złodziei
O wyjaśnienie tej sytuacji poprosiliśmy Dorotę Kichler, kierowniczkę kwidzyńskiego Polomarketu przy ul. Brzechwy. Okazuje się, że nie był to błąd czy samowolny wybryk pracownicy. Takie procedury w sklepie obowiązują.
- Pamiętam tę sytuację. Rzeczywiście, był u mnie starszy pan, który poczuł się dotknięty prośbą kasjerki o pokazanie zawartości siatki. Przeprosiłam go. Czasem prosimy naszych klientów o pokazanie zawartości toreb, ale oczywiście nie zmuszamy ich do tego. To tylko prośba. Takie postępowanie to wynik poleceń naszych zwierzchników, kierownictwa sieci Polomarket. Nie wydaje mi się, żeby było w tym coś złego. Jeśli ktoś nie ma nic do ukrycia, nie powinien mieć oporów przed pokazaniem torby. Ja również, wiele razy, będąc w innych sklepach, otwieram torebkę i prezentuję pracownikom zawartość, by nie było żadnych wątpliwości czy niejasności – mówi kierowniczka. – Kradzieże z półek to duży problem w wielu sklepach, u nas także. I okazuje się, że robią to także stali klienci. Te wyrywkowe kontrole to nasz sposób na radzenie sobie z tym problemem. Niestety, nie mamy ochroniarzy ani szafek, w których klienci mogą zostawić swoje torby przed wejściem między półki.

To niezgodne z przepisami
Okazuje się jednak, że wyrywkowe bezpodstawne kontrole toreb klientów, nawet dobrowolne, nie są dobrym pomysłem na rozwiązywanie problemu kradzieży, a już na pewno nie są zgodne z przepisami, o czym przekonuje Stanisław Borowiecki, powiatowy rzecznik konsumenta, działający w kwidzyńskim starostwie.
-Zawartość toreb klientów mogą kontrolować jedynie zatrudnieni specjalnie ochroniarze i to tylko wtedy, gdy istnieje uzasadnione podejrzenie, że ten konkretny klient coś mógł ukraść. Poza tym, nie wolno tego robić przy innych osobach, na środku sklepu, na forum, tylko poprosić daną osobę na zaplecze, bez świadków i wezwać policję, gdy podejrzenia się potwierdzą. W żadnym wypadku kontrolować nie powinny ekspedientki. Oczywiście, jeśli klienci nie mają nic przeciwko pokazywaniu pracownikom marketu swoich osobowych rzeczy, to nie ma sprawy. Natomiast sama prośba o to nie jest właściwa i klient ma prawo czuć się oburzony i urażony – wyjaśnia Stanisław Borowiecki. – W tym konkretnym przypadku dodatkowo chodzi o człowieka w starszym wieku, który jest stałym klientem i jego wygląd i zachowanie nie powinno budzić podejrzeń. Gdyby to był ktoś młodszy, o podejrzanym wyglądzie, gdyby ten ktoś robił coś nietypowego, to być może można byłoby to uznać za podstawę kontroli, ale tak? Uważam, że zachowanie pracownicy sklepu było nie w porządku. Na szczęście kierowniczka sklepu przeprosiła tego pana. Z tego co słyszę, przyznała jednak, że taka kontrola nie była wynikiem jakichkolwiek podejrzeń, tylko jest elementem jakiejś wewnętrznej procedury w tym sklepie, a właściwie w całej sieci Polomarket. Nikt jeszcze nie skarżył się na takie wyrywkowe kontrole toreb w kwidzyńskich sklepach, nie słyszałem w ogóle o takim przypadku. Jest to zapewne odgórne polecenie i wynika być może z oszczędności, nie zatrudniają ochroniarza, nie ma zamykanych szafek na torby klientów, jak jest w dużych samoobsługowych marketach. Polomarket nie należy do największych obiektów.

Jeśli będzie skarga…
Rzecznik konsumenta ma możliwość sprawdzenia procedur obowiązujących w sklepie, może też ułatwiać konsumentowi złożenie skargi i reprezentować go, kiedy chce dochodzić swoich praw. Jan Paśko zgłosił się do kwidzyńskiego rzecznika, który poradził mu, co może zrobić w tej sytuacji.
- Udostępniłem mu formularz, za pomocą którego może złożyć skargę do zarządu sieci Polomarket, która ma swoją siedzibę w zachodniej Polsce. Jeśli zdecyduje się oficjalnie poskarżyć, podając swoje dane, będę mógł oficjalnie go reprezentować i w jego imieniu redagować i odpowiadać na pisma. Teraz nie mogę tego zrobić, bo skarga nie może być anonimowa – wyjaśnia Stanisław Borowiecki. – Ale nawet jeśli pan Jan nie złoży oficjalnej skargi, udam się do kwidzyńskiego Polomarketu przy ul. Brzechwy i poproszę kierownictwo o wyjaśnienie, jakie procedury kontroli klientów tam obowiązują. Gdy okażą się nieprawidłowe, będę mógł podjąć zgodne z prawem kroki, by takie sytuacje się nie powtarzały.

Niech wszyscy się dowiedzą
Jan Paśko nie zdecydował jeszcze, czy złoży oficjalną skargę na postępowanie pracownicy kwidzyńskiego Polomarketu i na procedury kontroli w tym sklepie.
- Choć sprawą skargi zająłby się w moim imieniu rzecznik konsumenta, to nie zdecydowałem jeszcze, czy ją złożę. Nie jestem pewien, czy to coś da. Rozmawiałem z innymi klientami tego sklepu, którzy też narzekali na kontrolowanie toreb – powiedział nam Jan Paśko. – Zależy mi przede wszystkim na tym, by jak najwięcej ludzi dowiedziało się, że takie postępowanie pracowników jest niewłaściwe, upokarzające i nie w porządku.