Według badań Salesforce, 70% klientów, ponownie zwracając się do sklepu internetowego, oczekuje, że sprzedawca będzie znał ich wcześniejszą historię zakupów i zapytań. Oznacza to, że komunikacja ma kluczową rolę w obsłudze klienta, co bezpośrednio wpływa na sprzedaż.
Kiedy mówimy o problemach z komunikacją, nie chodzi tylko o brak uprzejmości ze strony menedżera i odstępstwa od scenariusza. Jeśli znasz takie problemy, jak niewielka liczba zamówień, słabe wyniki reklam, błędy menedżerów, zbyt duże zużycie czasu na rutynową pracę, to znak, że pracujesz bez ustalonego systemu komunikacji.
Co pomoże zorganizować taki system komunikacji, który zapewni wysokiej jakości obsługę klienta, wpłynie na wzrost zamówień, automatyzuje procesy biznesowe i umożliwi kontrolowanie pracy menedżerów? O tych rozwiązaniach opowiadają eksperci z UniTalk - międzynarodowej grupy firm zapewniającej biznesowi wysokiej jakości łączność na całym świecie. Jak za pomocą wirtualnej centrali telefonicznej i telefonii IP UniTalk zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym
Według statystyk, 60% klientów decyduje się zadzwonić do firmy po znalezieniu jej w Google. Po pierwsze, w ten sposób sprawdzają, czy sklep internetowy jest "żywy". Po drugie, dzwonią, aby dowiedzieć się szczegółów zamówienia, cech produktu, metody i czasu dostawy, itp. Nawet jeśli klient nie ma pytań dotyczących produktu i samodzielnie składa zamówienie na stronie internetowej, menedżer dzwoni do niego, aby potwierdzić szczegóły zamówienia. To bardzo ważny etap sprzedaży, ponieważ w tym momencie menedżer może rozwiać wątpliwości dotyczące zakupu lub nawet sprzedać inne produkty, oferując na przykład rabat, jeśli klient dodaje do koszyka towary na określoną sumę, itp.
To właśnie podczas potwierdzania zamówienia mogą pojawić się problemy związane z nieuwagą lub błędami, wolną reakcją lub niewłaściwą komunikacją menedżera z klientem.
Można temu zapobiec, zaczynając korzystać z wirtualnej centrali telefonicznej, która integruje się z Twoim systemem CRM. Narzędzie to umożliwia nagranie rozmów, co pozwala kontrolować pracę każdego menedżera, a także reagować na odstępstwa od scenariusza w rozmowie z klientem.
W UniTalk jest ponad 35 gotowych rozwiązań integracji z popularnymi systemami CRM, ERP, BPM, systemami księgowymi i analitycznymi, ale dzięki API o najszerszym zakresie funkcji na rynku możliwe jest indywidualne opracowanie integracji.
Dzięki funkcjom wirtualnej centrali telefonicznej sklep internetowy otrzymuje nowe możliwości i korzyści:
- nagranie rozmów telefonicznych, co pomaga kontrolować poziom obsługi klienta i szybko reagować na odstępstwa menedżerów od scenariuszy sprzedaży oraz zapobiegać kasowym przerwaniem wynikającym z błędów operatorów;
- uruchamianie interaktywnych ankiet po rozmowie z klientem i pytanie go o poziom obsługi, pracę konkretnego menedżera lub produkt/usługę;
- szkolenie nowych pracowników za pomocą funkcji suflera, gdy ty lub twój kierownik działu sprzedaży możecie w dowolnym momencie podłączyć się do rozmowy pracownika i udzielić mu wskazówek, których klient nie usłyszy.
Telefonia IP zwiększa liczbę sprzedaży poprzez wielokanałowość numerów telefonicznych, ponieważ jeśli korzystasz ze zwykłego połączenia komórkowego, nie możesz obsługiwać dużej liczby połączeń jednocześnie. Również nie masz możliwości rejestrowania nieodebranych połączeń.
Natomiast telefonia IP umożliwia przyjmowanie nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie i rejestrowanie nieodebranych połączeń. Gdy menedżer kończy poprzednią rozmowę, system automatycznie dzwoni i łączy go z abonentem, z numeru, który był rejestrowany jako nieodebrany. Ponadto telefonia IP UniTalk automatyzuje procesy biznesowe i zwalnia do 37% czasu twoich pracowników od rutynowych czynności, aby mogli wykonywać inne zadania.
Niewielka liczba zamówień często wynika również z tego, że numery telefonów firmy są blokowane przez ustawienia antyspamowe klientów lub specjalne aplikacje mobilne, a wszystkie próby połączenia z klientem okazują się daremne.
Rozwiązuje ten problem automatyczne monitorowanie spamu numerów telefonów. Ustawiając częstotliwość, system automatycznie sprawdza twoje numery w wszystkich znanych bazach spamu: Xiaomi, TrueCaller, GetContact, a po znalezieniu numeru informuje cię o tym i automatycznie zamienia go na inny. Jak za pomocą telefonii IP UniTalk zwiększyć efektywność pracy działu sprzedaży
Nagranie rozmów telefonicznych swoich menedżerów z klientami, automatyczne ankietowanie klientów w zakresie jakości obsługi pomaga zidentyfikować słabe strony działu sprzedaży i je poprawić.
Gromadząc analizy, identyfikując niekompetentnych pracowników i analizując pracę oraz czas pracy menedżerów, za pomocą narzędzi telefonii IP możesz stworzyć zespół marzeń.
Przy tym z telefonią możesz łatwo kontrolować pracę pracowników zdalnych, ponieważ telefon IP jest dostępny w każdym miejscu, gdzie jest internet. Przestoje w połączeniu komórkowym nie wpływają na pracę i jakość usług UniTalk.
- A jeśli planujesz ekspansję na rynki innych krajów, UniTalk oferuje możliwość podłączenia numerów telefonów 0800, mobilnych, miejskich w ponad 135 krajach. Kilka kroków - i masz wirtualne biuro w dowolnym miejscu na świecie.
